沟通流程化 建起护患“和谐桥”

　　本站讯 “我们上个月的患者满意度又是100，看来‘美式沟通法’真是起大作用了。”6月9日，我院肿瘤血液科主管护师司海霞高兴地和同事们说道。

　　 司海霞所说的“美式沟通法”是该科室最新应用的CICARE沟通方法。自3月份开始，该科室借鉴美国医疗机构的流程化沟通技巧，结合该科室病患特点，从医学人文角度出发，而制定了CICARE沟通服务流程。

　　 据肿瘤血液科护士长吕丽介绍，CICARE沟通法流程为微笑接触、护士自我介绍、护患交流、询问患者、回答患者、礼貌离开等6个步骤，使护士循序渐进、环环相扣地与患者进行交流沟通。“通过这种沟通的流程化，护士很自然地把对患者的尊称、礼貌用语、肢体性语言动作规范运用，并使思维能力和沟通更加顺畅，同时，充分让患者感到被尊重和重视。”吕丽说。

　　 据了解，该科为将此服务流程顺利应用于护理工作中，她们采取场景模拟演练、科室会讨论、分组练习等方法培训学习，最终成功将此沟通法融入入院宣教、静脉输液、出院指导等16项护理工作中。

　　 “原来和患者沟通总找不到技巧，现在流程化了，和患者互动起来特别省劲。”该科年轻护士刘霞说。

　　据悉，自该科实施CICARE沟通流程以来，已连续2个月获得患者满意度100%。 （刘小芸）